Relation client à distance : créer une expérience réussie

Le mercredi 20 juillet, j'ai eu la chance d'animer une émission en direct sur le thème des relations commerciales à distance avec :

• Cecile Schuster, responsable de la réussite client, Modern Work chezMicrosoft
• Nicolas Rouze, directeur commercial France, marché des PME chez BouyguesTélécommunications
• Paul Berloty, PDG et cofondateur de Modjo

Modjo nous permet de décupler les performances de nos équipes de vente et de réussite client, sur la base de données issues de vidéos et d'appels clients passés par nos employés. Il était donc essentiel pour nous de comprendre l'adoption de la vidéo dans les réunions avec les clients.

Il était d'autant plus important d'avoir des représentants de grands groupes, Bouygues Telecom et Microsoft, que des entreprises plus petites et plus récentes sont nées dans la vidéo et sont donc moins représentatives de cette évolution de l'interaction client.

Retrouvez ci-dessous l'intégralité du webinaire, ainsi que les questions et réponses :

1 - La vidéo est-elle utilisée pour faire des ventes à long terme à de grandes entreprises ?

Cécile est responsable d'une équipe chargée de la réussite client pour les grands comptes. Avant la pandémie, ses équipes étaient présentes à 100 % sur le terrain, sur le site du client. Lorsque la pandémie est arrivée, les équipes étaient à 100 % en vidéo.

Quelle est la prochaine étape ? Les équipes ont conservé 60 % de visio, ce qui a permis de :

• Une plus grande flexibilité pour trouver le temps d'interagir avec les clients
• La capacité d'entrer en contact avec des contacts régionaux et internationaux
• Moins de temps perdu à voyager

Enfin, avec une partie des réunions en vidéo, les équipes chargées de la réussite client ont un net gain de productivité, en passant plus de temps aux réunions clients.

👉 Le détail à la minute 3:00 du replay.

2 - La vidéo est-elle utilisée par les « ventes internes » des grands groupes ?

Contrairement aux équipes commerciales qui recherchent les grands comptes, les commerciaux internes sont plus souvent en charge des comptes des PME et sont habitués à la vente à distance. Les vendeurs passent donc leur journée au téléphone. Et comme le dit Nicolas, le problème de la vente à distance, c'est « la distance ».

En ce sens, la visioconférence a rendu plusieurs choses possibles :

• Créez un lien avec un contact plus humanisé
• Maîtrisez davantage le processus de prise de décision, en impliquant plus de personnes et plus rapidement : le téléphone reste avant tout un échange entre 2 personnes.
• Échangez plus d'informations, par exemple en commentant un contrat

L'impact est clair : les cycles de vente sont raccourcis de 1 à 2 jours, car la vidéo permet d'accélérer les « prochaines étapes » avec les prospects.

👉 Le détail en 7h15 du replay.

3 - Quels conseils peuvent être donnés pour mettre en place des rendez-vous clients efficaces par vidéo ?

Pour les équipes des grands comptes, habituées aux ventes en face à face :

• Faites attention à la »langage corporel« de votre client, cela est vrai en personne et cela reste vrai en vidéo.
• Continuez le »petite conversation« au début de la visio, nous avons tendance à aller droit au but.
• Veillez à séparer les réunions à distance (suivi, point d'action) et en face à face (déjeuner, gestion de crise).

Pour les équipes de vente à distance, habituées aux appels :

• Testez avec un POC, un petit groupe de champions. Il faut du temps pour s'habituer à voir et à être vu.
• Bénéficiez de l'assistance de professionnels de la gestion du changement
• Lancez-vous, soyez un précurseur !

👉 Le détail de la rediffusion à 16h30 et les questions et réponses à 20h00.

4 - Et Modjo dans tout ça ?

Alors que la tendance à la relation client par vidéo s'accélère, Modjo vous permet de tirer encore plus parti de ces interactions. Modjo s'intègre aux outils vidéo les plus populaires (Microsoft Teams, Google Meet et Zoom), et vous permet de récupérer des informations à partir de ces échanges clients, pour une meilleure compréhension de la réalité du client et de la performance collective.

👉 Le détail du replay à la minute 17:48.

N'hésitez pas à me contacter sur LinkedIn si le sujet vous intéresse et si vous souhaitez partager vos idées pour les prochains webinaires.

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