“Une évaluation prenait à peu près 15 minutes avant. Avec Modjo, on a divisé ce temps par 2.”
Fabien Nahum, Directeur Performance et Transformation chez Teletech

L’entreprise

Depuis plus de 25 ans, Teletech est le leader français indépendant des centres d’appel spécialisés en relation client, avec plus de 1 000 agents en France. Ces professionnels expérimentés utilisent l’ensemble des solutions omnicanales pour offrir à la clientèle des entreprises un parcours client fluide et réussi.

En 2024, Teletech a enregistré une croissance de 20 % de son chiffre d’affaires, dynamisée par une nouvelle stratégie qui renforce les initiatives déjà engagées en matière de digitalisation, d’automatisation et d’intégration de l’intelligence artificielle au service des clients et collaborateurs.

C’est dans ce contexte que Modjo accompagne Teletech dans la montée en compétences de tous ses agents pour atteindre l’excellence opérationnelle attendue par les clients et harmoniser les pratiques.

1. Gain de temps sur le contrôle de la qualité

Avant l’arrivée de Modjo, un appel de 5 minutes nécessitait 15 minutes de recherche et de réécoute pour les superviseurs. Multiplié par le nombre d’agents présents sur le plateau, cela rendait l’analyse de la qualité extrêmement chronophage.

Grâce à Modjo, le temps consacré à la recherche et à l’analyse d’une conversation est passé de 15 à 7 minutes, selon Fabien Nahum, Directeur Performance et Transformation. La plateforme centralise les enregistrements, les scripts et les transcriptions, facilitant l’accès à l’information et offrant une transparence accrue aux superviseurs sur ce qui se passe réellement sur les plateaux, permettant ainsi un coaching plus ciblé.

“C’est ultra rapide, c’est un gain de temps énorme.” - Corinne Bignon, Chargée de qualité chez Teletech.

2. Coaching des agents facilité grâce à l’IA

Sur les plateaux de télévente et de relation client, la diversité des campagnes engendre un volume d’appels tel qu’il est humainement impossible de tout réécouter ou annoter.

D’après Fabien Nahum, Directeur de la performance des opérations, les superviseurs “étaient paralysés par les tâches administratives et n’avaient pas le temps de se consacrer à la montée en compétences des agents.”

Modjo a initié un “pivot culturel” chez Teletech : les superviseurs, libérés des tâches administratives chronophages, peuvent désormais se concentrer sur l’accompagnement individualisé des agents. L’identification par l’IA des besoins de formation est facilitée grâce à l’accès rapide aux enregistrements des appels et aux transcriptions.

Teletech évalue désormais plus efficacement les performances de ses agents grâce aux grilles d’évaluation Modjo et valorise l’expertise des meilleurs vendeurs.

Cette évolution est mesurable : lors des points de suivi des campagnes, grâce aux Analytics, les managers peuvent suivre les actions des superviseurs directement sur la plateforme et les accompagner dans une utilisation optimale de Modjo.

“L’accès immédiat aux mots, à la transcription, à l’enregistrement lui-même, au classement des enregistrements d’un agent, c’est très pratique pour nous. Les superviseurs sont tous très enthousiasmés par l’utilisation de l’outil.” - Corinne Bignon, Chargée de qualité chez Teletech.

3. Détection de l’insatisfaction client

Avant Modjo, identifier les sources d’insatisfaction client était complexe et peu précis. L’analyse des appels était limitée par les outils disponibles et le manque de temps des superviseurs.

Grâce aux topics personnalisables de Modjo, Teletech peut désormais repérer des mots-clés et expressions révélant une insatisfaction client. Cette analyse automatisée par l’IA permet de comprendre les causes de la frustration des clients et d’adapter les pratiques pour améliorer la satisfaction globale.

4. À qui recommanderiez-vous Modjo ?

“Ce que j’ai beaucoup apprécié chez Modjo, c’est son aspect d’outil d’IA semi-automatisé. C’est le genre d’outil parfaitement adapté à la transformation des entreprises. C’est un outil hautement paramétrable offrant toutes les fonctionnalités essentielles pour permettre à une entreprise de s’approprier l’IA. On peut faire du sur-mesure tout en gagnant du temps.”
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Fabien Nahum, Directeur Performance et Transformation chez Teletech

Les fonctionnalités préférées de Teletech

“Ce que j'aime chez Modjo, c'est l'ergonomie de la solution et la simplicité d'utilisation. Et ça, c'est clé dans une organisation." - Fabien Nahum, Directeur de la performance des opérations

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